Utilização do Lean Thinking como ferramenta para o diagnóstico de perdas na indústria hoteleira: um estudo de caso

Resumo

O setor hoteleiro tem apresentado um rápido crescimento na economia mundial, o que tem causado um movimento na busca de maior competitividade e qualidade nos serviços. O objetivo atual de qualquer administração hoteleira é alcançar um padrão de qualidade que o mercado exige, buscando a satisfação do cliente e que o coloque competitivo perante o mercado. Nesse sentido, a gestão dos seus processos passa a ser uma prioridade na qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo setor. O estudo apresenta a aplicação dos conceitos de Lean Thinking em serviços hoteleiros. Apresenta uma revisão bibliográfica do tema, indo ao estudo de caso em um hotel para aplicação dos conceitos propostos, visando o aprimoramento da gestão dos processos do mesmo. O presente trabalho utilizará de um estudo Teórico-Empírico, através do levantamento bibliográfico sobre a gestão da qualidade em serviços hoteleiros e do Lean thinking, seguido à aplicação de um estudo de caso em um hotel. Através desta metodologia, foi analisada a importância da hospitalidade na hotelaria, da mão de obra qualificada, da motivação do funcionário, da gestão de qualidade e do Lean Thinking. Como resultado, desenvolve-se uma discussão pautada em resultados práticos e nas dificuldades encontradas sob o ponto de vista dos conceitos de qualidade e otimização de processos, valorizando também a variável social do sistema em estudo. São apresentadas as etapas de aplicação, como o mapeamento do fluxo de valor do processo e oportunidades de melhoria. Com a aplicação dos conceitos pode-se constatar que é possível mapear e aprimorar um processo, cujo foco, é a prestação de serviços. Por fim, conclui-se que os conceitos do Lean Thinking apresentaram-se como promissores para a aplicação no caso analisado e é potencialmente extensível a implantação, tendo em conta as devidas adaptações contextuais relativas à organização.